ซื้อกลับบ้านที่สำคัญ
- ในขณะที่แชทบ็อตก้าวหน้าขึ้น มนุษย์บางคนก็เริ่มหงุดหงิดกับข้อจำกัดของตัวเอง
- นักออกแบบบอทบางคนได้ข้อสรุปว่าการไม่สร้างสรรค์ผลงานของตัวเองให้มีแนวโน้มมากเกินไป
- วิธีหนึ่งในการทำให้บอท-มนุษย์สัมพันธ์เป็นมิตรคือการผสมผสานความแตกต่างในการสนทนา
ความก้าวหน้าในปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังสร้างบอทที่สามารถสนทนาได้อย่างสมจริง แต่ผู้ใช้อาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อบอทที่ดูเหมือนมนุษย์เหล่านี้ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
ในการศึกษาปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับแชทบอทจาก ResearchGate นักวิจัยพบว่าผู้เข้าร่วมที่มีปฏิสัมพันธ์กับบอทที่ออกแบบมาให้เป็น "มนุษย์" มากที่สุดมีปฏิกิริยาตอบสนองในเชิงลบ รู้สึกไม่สบายใจจากการมีปฏิสัมพันธ์ ดังนั้น นักออกแบบบอทบางคนจึงได้ข้อสรุปว่าการไม่สร้างสรรค์ผลงานของตัวเองให้มีแนวโน้มมากเกินไปเป็นสิ่งสำคัญ
"เมื่อลูกค้าคิดว่าบอทเป็นมนุษย์หรือมีปฏิสัมพันธ์ในระดับมนุษย์ พวกเขามักจะพูดกับบอทในลักษณะที่อ้อมค้อมมากขึ้น" Pranay Jain ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Enterprise Bot, a บริษัทที่สร้างบอทสำหรับบริษัทกล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"สิ่งนี้ย่อมสร้างปัญหาการสื่อสารระหว่างบอทกับบุคคลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และเนื่องจากความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้น พวกเขาจึงผิดหวังมากขึ้น"
กำหนดขอบเขตสำหรับบอทของคุณ
งานวิจัยบางชิ้นพบว่าผู้ใช้ชอบพูดคุยกับผู้คนมากกว่าบอท แต่สำหรับผู้ที่ชอบสื่อสารกับบอท มีวิธีทำให้ปฏิสัมพันธ์น่าสนใจยิ่งขึ้น
AI วันนี้ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบ Jain กล่าว ดังนั้นแชทบอทจึงต้องกำหนดขอบเขตตั้งแต่เริ่มการสนทนาเกี่ยวกับความสามารถ "ความจริงที่ตรงไปตรงมาคือไม่มีใครตื่นตอนเช้าแล้วคิดว่า 'เฮ้ วันนี้ฉันอยากคุยกับแชทบ็อตนะ'" Jain กล่าว
"สิ่งที่พวกเขาต้องการคือวิธีแก้ปัญหา เมื่อเห็นได้ชัดว่า AI ในการสนทนาไม่ใช่มนุษย์ ก็จะช่วยปรับความคาดหวังของผู้ใช้และเปลี่ยนพฤติกรรมของพวกเขาที่มีต่อบอท"
การรู้ว่าเมื่อใดและที่ใดที่จะใช้ AI สนทนาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ Joseph Ansanelli ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Gladly บริษัทซอฟต์แวร์บริการลูกค้ากล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล ข้อมูลที่ต้องใช้การค้นหาเพียงอย่างเดียวคือพื้นที่หนึ่งที่บอทส่องแสง
"แต่สำหรับการสนทนาที่เหมาะสมยิ่ง เช่น คำถามเกี่ยวกับความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์หรือการเลือกที่นั่งสำหรับสายการบิน คำถามเหล่านั้นไม่เหมาะกับ AI การสนทนา และควรกำหนดเส้นทางไปยังมนุษย์ที่สามารถตีความเจตนาของลูกค้าและให้คำตอบเฉพาะบุคคลได้ "อันซาเนลลี่เสริม
ไม่ใช่ทุกคนที่เชื่อว่าบอทเจียมเนื้อเจียมตัวคืออนาคต หลายคนในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์กล่าวว่าแชทบอทควรมีลักษณะเหมือนมนุษย์มากที่สุด
"เสียงและรูปแบบการโต้ตอบของตัวแทนเสมือนที่เป็นธรรมชาติทำให้งานเสร็จลุล่วงได้อย่างสนุกสนานและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับคนส่วนใหญ่" Evan Macmillan ซีอีโอของ Gridspace บริษัทที่ผลิตซอฟต์แวร์สำหรับคอลเซ็นเตอร์ กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
ฉลาดขึ้นดีกว่า
ผู้เชี่ยวชาญบางคนกล่าวว่าการดึงดูดบอทนั้นมาจากความฉลาด "ผู้คนชอบแชทบ็อตแต่เกลียดแชทบอทใบ้" สตีเฟน บลัม ผู้พัฒนาแชทบ็อต หัวหน้าเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีของ PubNub กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"มันง่ายที่จะสร้างแชทบอทตามกฎซึ่งมีการตอบกลับที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งเกิดขึ้นจากการสอบถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมนอกเหนือจากคำถามและคำตอบง่ายๆ คุณต้องสร้างความฉลาด ลงในแชทบอทของคุณ"
เมื่อลูกค้าคิดว่าบอทเป็นมนุษย์หรือมีปฏิสัมพันธ์ในระดับมนุษย์ได้ พวกเขามักจะพูดกับบอทในลักษณะที่อ้อมค้อมมากขึ้น
วิธีหนึ่งในการทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบอทกับมนุษย์มีความเป็นมิตรคือการผสมผสานความแตกต่างในการสนทนา Michael Ringman หัวหน้าเจ้าหน้าที่สารสนเทศของ TELUS International บริษัทที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล เขาแนะนำให้ผสมผสานความแตกต่างทางวัฒนธรรมเข้ากับบอท
บริษัทควร "จ้างผู้เชี่ยวชาญท้องถิ่นในประเทศและภูมิภาคต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าการพิจารณาทางวัฒนธรรมและการแสดงออกในภูมิภาคจะรวมอยู่ในไลบรารีภาษาของบอท" Ringman กล่าวเสริม
ความเร็วเหนือกว่าผู้ใช้เมื่อพูดถึงแชทบอท ดูเหมือนว่า "ผู้บริโภคยุคใหม่ได้รับการดูแลเป็นอย่างดีเพื่อคาดหวังความพึงพอใจเกือบจะในทันที" Evan Chen ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Akia ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารสำหรับแขกของโรงแรมที่ขับเคลื่อนด้วย AI กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล.
"เมื่ออยู่ที่โรงแรม มีคำถามเช่น 'รหัสผ่าน Wi-Fi คืออะไร' ตอบทันทีสะดวกกว่าโทรหรือรอตอบ (แม้จะเป็น 60 วินาทีก็ตาม)"