การเป็น Tech Support Agent ไม่ใช่เรื่องง่าย ฉันควรรู้ - ฉันเป็นหนึ่งในหลาย ๆ บริษัท ในระดับต่าง ๆ และอาจหยาบได้
การทำงานในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหมายถึงการรับสาย อีเมล หรือแชทจากผู้ที่ไม่พอใจ มันเหมือนกับงานสนับสนุนลูกค้ารายย่อย โดยไม่มีประโยชน์ของภาษากาย การสบตา และสิ่งอื่น ๆ ที่ทำให้ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ง่ายขึ้นเท่านั้น เป็นอาชีพที่ไม่เหมือนใครพร้อมความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร
My How to Talk to Tech Support ชิ้นเขียนขึ้นเพื่อช่วยให้ประสบการณ์โดยรวมของคุณในการทำงานกับพวกเขาง่ายขึ้น แต่ฉันคิดว่าการรู้ข้อมูลวงในบางส่วนนี้อาจช่วยได้เช่นกัน
"ความลับ" ห้าข้อนี้เป็นส่วนผสมของสิ่งที่ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคอยากบอกคุณแต่ทำไม่ได้ และอีกสองสามข้อที่พวกเขาไม่อยากให้ฉันบอกเลย อันสุดท้ายตกอยู่ในถังที่สองอย่างแน่นอน
เรามักจะทำงานจากสคริปต์ ไม่ใช่ประสบการณ์
ขออภัย ผู้คนจำนวนมากที่รับโทรศัพท์หรือคำขอแชท หรือตอบกลับอีเมลที่คุณส่ง ไม่ได้มีประสบการณ์ส่วนตัวเลยเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังจะช่วยเหลือคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนับสนุนที่มีขนาดใหญ่มาก กลุ่มเช่นบริษัทที่ทำงานในบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่
มีโอกาสที่ดีที่เขาหรือเธอไม่ได้ใช้เราเตอร์ที่คุณใช้งานไม่ได้ เคยโต้ตอบกับซอฟต์แวร์ที่คุณกำลังพูดถึง หรือแม้แต่ทำงานพื้นฐานที่สุดที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ ไม่ทำงานตามที่คาดไว้
ตัวแทนสนับสนุน "ระดับ 1" หรือ "ระดับ 1" ที่คุณทำงานด้วยอาจเป็นไปตามผังงาน พวกเขาขอให้คุณตรวจสอบหรือทำอะไรบางอย่างแล้วตัดสินใจว่าจะคุยกับคุณเกี่ยวกับอะไรต่อไปตามวิธีที่คุณตอบกลับ
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าพวกคุณบางคนอาจเดาสิ่งนี้แล้วโดยพิจารณาจากคุณภาพของความช่วยเหลือที่คุณได้รับในบางครั้ง แต่อย่าหักโหมกับอีกฝ่ายมากเกินไป พวกเขาไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณกำลังพูดถึงเพราะบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วยไม่ได้คิดว่ามันสำคัญ ไม่ใช่เพราะพวกเขาขาดความกระตือรือร้นหรือความกระตือรือร้น
ทั้งหมดที่กล่าวมา หากคุณมีปัญหาในการรับความช่วยเหลือที่คุณต้องการจากบุคคลที่คุณโต้ตอบด้วยในครั้งแรก คุณมีตัวเลือก
เราสามารถยกระดับตั๋วของคุณหากคุณขอให้เรา
แม้ว่าคนที่คุณคุยด้วยครั้งแรกในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอาจดูเหมือนเป็นตัวเลือกแรกและตัวเลือกสุดท้ายของคุณ แต่ก็แทบจะไม่เคยเป็นเช่นนั้นเลย
แน่นอน คุณสามารถขอพูดคุยกับผู้จัดการได้ หากคุณประสบปัญหาที่ไม่มีผู้ให้ความร่วมมือกับคุณอย่างมืออาชีพ แต่พวกเขาไม่น่าจะช่วยอะไรมากไปกว่านี้เกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคจริงของคุณ
อย่างไรก็ตาม ยังมีอีกกลุ่มหนึ่งที่คุณสามารถพูดคุยด้วยด้วยทักษะที่มากขึ้น และอาจมีประสบการณ์มากขึ้นด้วยสิ่งที่คุณต้องการความช่วยเหลือ เรียกว่ารองรับ "ระดับ 2" หรือ "เลเยอร์ 2"
สมาชิกของกลุ่มนี้มักจะไม่ทำตามแผนผังลำดับงานหรือรายการคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ผู้ชายและผู้หญิงเหล่านี้มักจะมีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์และอาจมีส่วนร่วมในการออกแบบหรือการพัฒนา ซึ่งหมายความว่าพวกเขามักจะได้รับคำแนะนำเฉพาะสำหรับสถานการณ์ของคุณ
อย่าใช้ข้อมูลใหม่นี้เป็นใบอนุญาตในการขัดจังหวะเทคโนโลยีระดับ 1 ก่อนที่เธอจะเริ่มพูดและขอระดับ 2 การสนับสนุนชั้นแรกนั้นมีอยู่ส่วนหนึ่งเพื่อไม่ให้เสียเวลากับตัวแทนสนับสนุนที่ได้รับการฝึกฝนขั้นสูงด้วยวิธีที่ง่าย -เพื่อแก้ไขปัญหา
เก็บตัวเลือก "ระดับ 2" ไว้ในกระเป๋าหลังของคุณในสถานการณ์ที่คุณมีความรู้มากกว่าคนระดับ 1 (โปรดซื่อสัตย์กับตัวเองเกี่ยวกับสิ่งนั้น) หรือเมื่อคุณผิดหวังกับระดับของ การแก้ไขปัญหาที่มีให้
เรามีเป้าหมายจำนวนการโทร แต่ยังมีแรงจูงใจที่แข็งแกร่งในการแก้ไขปัญหาของคุณตอนนี้
ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคบางครั้งพบว่าตัวเองอยู่ระหว่างหินกับที่ยาก พวกเขามักมีเป้าหมายที่จะบรรลุในแต่ละวัน ซึ่งมักจะเป็นการโทรหลายครั้ง ยิ่งรับสายมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งเข้าใกล้เป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น และผู้จัดการทีมก็มีความสุขมากขึ้น
ในทางกลับกัน บริษัทได้ผลักดันสิ่งที่เรียกว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก – แก้ไขปัญหาของคุณในครั้งแรกที่คุณโทร – เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายโดยรวม ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคไม่ได้ทำเงินให้กับบริษัท ทุกการโทรมีค่าใช้จ่ายด้านแรงงานและโครงสร้างพื้นฐาน ดังนั้นการแก้ปัญหาของคุณอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจึงช่วยประหยัดเงินได้
คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อประโยชน์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีช่วงเวลาที่ยากลำบากโดยเฉพาะหรือปัญหาอยู่ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทอย่างชัดเจน
รู้ว่าพวกเขาต้องการให้คุณเข้าออกอย่างรวดเร็วและพึงพอใจ อย่าลังเลที่จะขอฮาร์ดแวร์ทดแทน คูปองหรือส่วนลด หรือการอัพเกรดที่เหมาะสม ถามเร็วเกินไปและไม่มีแรงจูงใจในส่วนของพวกเขา แต่ให้เวลาถูกต้องและคุณสามารถเดินออกไปได้ดีกว่าก่อนที่ปัญหาจะเริ่มต้นขึ้น บริษัทส่วนใหญ่ได้เรียนรู้ว่าการทำให้คุณมีความสุขแม้ในระยะสั้นจะตอบแทนพวกเขาในระยะยาว
ระวังการเพิ่มยอดขายในการสนับสนุนด้านเทคนิค ซึ่งเป็นวิธีปฏิบัติทั่วไปในทุกวันนี้ โดยที่ตัวแทนสนับสนุนด้านเทคนิคทำหน้าที่เป็นพนักงานขาย โดยเสนอบริการระดับสูงหรือผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการอัปเกรดให้กับคุณโดยเสียค่าใช้จ่ายระหว่างการโทรโดยส่วนใหญ่แล้วสิ่งนี้ชัดเจนและง่ายต่อการยกเลิก แต่มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ใช้กลยุทธ์นี้เพื่อให้การสนับสนุนแก่คุณ – การ "อัปเกรดและปัญหานี้จะหมดไป"
บางครั้งเรามีคำตอบที่คุณต้องการแต่ไม่อนุญาติให้บอกคุณ
ฉันจำได้ว่าฉันเคยอยู่ในสถานการณ์นี้มากกว่าหนึ่งครั้งในฐานะผู้ช่วยด้านเทคนิค มีคนโทรมาหา ต้องการสินค้าที่ฉันสนับสนุนแล้วไม่ถูกใจ และฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ทำสิ่งที่ถูกต้องแล้วส่งไปที่อื่น
โชคดีที่มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ตระหนักว่า "การทำในสิ่งที่ถูกต้อง" ไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ถูกต้อง แต่ยังเป็นกรรมดีด้วยวิธีการที่สามารถวัดผลได้ การมอบประสบการณ์เชิงบวก แม้ว่าจะหมายถึงการสูญเสียบุคคลนั้นในฐานะลูกค้า แต่สิ่งที่เราจำได้ในครั้งต่อไปที่เราอยู่ในตลาดสำหรับบางสิ่งที่บริษัทจัดหาให้
บทเรียนสำหรับคุณในฐานะ "ผู้ใช้" ของการสนับสนุนทางเทคนิค คือการจำไว้ว่าคุณอาจมีตัวเลือกอื่น แม้ว่าบุคคลที่อยู่ในโทรศัพท์หรือปลายสายอีเมลจะไม่ยอมให้ คุณอยู่ในนั้น
จำไว้อีกครั้งว่านี่ไม่ใช่ลัทธิที่สนับสนุนเทคโนโลยีที่โหดร้ายที่ตัดสินใจว่าพวกเขาไม่ต้องการช่วยคุณในทางที่ถูกต้อง นี่เป็นนโยบายของบริษัทที่ตัวแทนมีทางเลือกเพียงเล็กน้อยแต่ต้องปฏิบัติตาม
เรามีคำรหัสที่ไม่สุภาพที่เราใช้เมื่อเราผิดหวัง
สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือ "ความลับ" ที่นอกโลกฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิครู้: บางครั้งคุณถูกล้อเลียนต่อหน้าของคุณ
เคยได้รับแจ้งว่าปัญหาที่คุณมีคือข้อผิดพลาด ID-10T หรือต้นตอของปัญหาคือปัญหาเลเยอร์ 8 ถ้าใช่ แสดงว่าคุณถูกดูหมิ่นโดยตรงและคุณไม่รู้ด้วยซ้ำ นี่เป็น "โค้ดโค้ด" สองคำที่บ่งบอกว่าผู้ใช้ (นั่นคือคุณ) ขาดความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับปัญหาในมือ
ดูว่าคุณเคยเป็นคนตลกเทคไหม? ที่ต้องระวังอีกมากมาย
แม้ว่าจะไม่มีข้อแก้ตัวใดๆ ก็ตาม และ "เรื่องตลก" เหล่านี้ก็ไม่สมควรได้รับจริงๆ แต่อย่างใด แต่ก็ช่วยบรรเทาความหงุดหงิดให้กับบางคนในอาชีพที่มีความต้องการสูง