สำหรับคนส่วนใหญ่ การทำงานกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคนั้นอยู่ใกล้กับงานทันตกรรม เพราะมีกิจกรรมสนุกๆ น่าสนใจให้ทำ เชื่อหรือไม่ การโทรหรือแชทกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับปัญหาคอมพิวเตอร์ไม่ได้ทำให้วันของคุณเสียหาย
แนวคิดเบื้องหลังเคล็ดลับเหล่านี้นำไปใช้นอกโลกของคอมพิวเตอร์ได้เช่นกัน ดังนั้นโปรดระลึกไว้เสมอว่าเมื่อสมาร์ทโฟนของคุณเลิกตรวจสอบอีเมลหรือ DVR ของคุณค้างอยู่ที่ช่องเดียว
ไม่มีคำสัญญาว่าประสบการณ์จะสนุก แต่มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยให้การพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเจ็บปวดน้อยกว่าที่เคยเป็นมา
เตรียมพร้อมก่อนโทรหรือแชท
ก่อนที่คุณจะรับโทรศัพท์หรือเริ่มพิมพ์ในกล่องแชทนั้น อย่าลืมเตรียมที่จะอธิบายปัญหาของคุณ ยิ่งคุณพร้อมมากเท่าไหร่ คุณก็จะใช้เวลาพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคน้อยลงเท่านั้น
สิ่งที่ควรเตรียมให้พร้อมจะแตกต่างกันไปตามปัญหาของคุณ แต่มีข้อควรจำดังนี้
- หากคุณมีข้อความแสดงข้อผิดพลาด: ข้อความแสดงข้อผิดพลาดบนหน้าจอของคุณคืออะไร
- หากคุณไม่มีข้อความแสดงข้อผิดพลาด: คอมพิวเตอร์ของคุณทำอะไรกันแน่ "มันใช้ไม่ได้" จะไม่ตัดมัน
- Timeline: ปัญหาเริ่มเมื่อไหร่
- Context: มีอะไรเกิดขึ้นอีกไหมในขณะที่ปัญหาเริ่มต้นขึ้น (เช่น หน้าจอฟ้ามรณะ ควันจากคอมพิวเตอร์ คำเตือนไวรัส ฯลฯ)
- ข้อมูลพื้นฐาน: หมายเลขเวอร์ชันของโปรแกรมที่ทำให้เกิดปัญหาคืออะไร? คุณใช้ระบบปฏิบัติการใด (เช่น Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)
- การแก้ไขปัญหา: คุณทำอะไรไปแล้วเพื่อแก้ไขปัญหา
- Developments: ปัญหามีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ตั้งแต่เริ่มเกิดขึ้น (เช่น คอมพิวเตอร์ปิดบ่อยขึ้น ข้อความแสดงข้อผิดพลาดปรากฏขึ้นในเวลาที่ต่างออกไป เป็นต้น)
เราแนะนำให้จดทั้งหมดนี้ไว้ก่อนขอการสนับสนุนด้านเทคนิคใดๆ
สื่อสารให้ชัดเจน
การทำงานกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคนั้นเกี่ยวกับการสื่อสาร เหตุผลทั้งหมดสำหรับการโทรของคุณคือการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่สนับสนุนว่าปัญหาคืออะไร และให้พวกเขาติดต่อกลับถึงสิ่งที่คุณต้องทำ (หรือจำเป็นต้องทำ) เพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ
คนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์อาจอยู่ห่างออกไป 10 ไมล์ หรือ 10,000 ไมล์ เขาหรือเธออาจมาจากส่วนเดียวกันในประเทศของคุณหรือมาจากประเทศที่คุณไม่เคยรู้ว่ามีอยู่จริง ที่กล่าวว่า คุณจะป้องกันความสับสนและความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นได้หากคุณพูดช้าๆ และออกเสียงอย่างเหมาะสม
อย่าลืมโทรจากที่เงียบๆด้วยนะ สุนัขที่เห่าหรือเด็กที่กรีดร้องไม่น่าจะปรับปรุงปัญหาในการสื่อสารที่คุณมีอยู่แล้ว
หากคุณกำลังแชท อย่าลืมใช้ประโยคที่สมบูรณ์และหลีกเลี่ยงวลีที่คุ้นหู ภาษาการส่งข้อความ และอีโมติคอนมากเกินไป
ละเอียดถี่ถ้วน
เราได้พูดถึงเรื่องนี้เล็กน้อยในเคล็ดลับ "เตรียมพร้อมก่อนโทรหรือแชท" ด้านบน แต่ความต้องการในส่วนนี้จะต้องละเอียดและเฉพาะเจาะจง! คุณอาจทราบดีถึงปัญหาที่คอมพิวเตอร์ของคุณประสบอยู่ แต่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคนั้นไม่เป็นเช่นนั้น คุณต้องเล่าเรื่องทั้งหมดให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้
เช่น การพูดว่า "คอมพิวเตอร์ของฉันเพิ่งหยุดทำงาน" จะไม่พูดอะไรเลย มีหลายล้านวิธีที่คอมพิวเตอร์อาจไม่ "ทำงาน" และวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้นก็แตกต่างกันอย่างมาก ขอแนะนำให้ทำตามขั้นตอนที่ก่อให้เกิดปัญหาอย่างละเอียดถี่ถ้วน
ถ้าคอมพิวเตอร์ของคุณไม่เปิดขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจอธิบายปัญหาให้ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคทราบดังนี้:
"ฉันกดปุ่มเปิด/ปิดบนคอมพิวเตอร์และไฟสีเขียวปรากฏขึ้นที่ด้านหน้าคอมพิวเตอร์และบนจอภาพของฉัน ข้อความบางข้อความปรากฏขึ้นบนหน้าจอเพียงวินาทีเดียว จากนั้นทุกอย่างก็ดับลง จอภาพเปิดอยู่แต่ไฟทั้งหมดที่ด้านหน้าเคสคอมพิวเตอร์ของฉันดับลง ถ้าฉันเปิดเครื่องอีกครั้ง สิ่งเดิมจะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า"
อ่านรายละเอียดซ้ำ
อีกวิธีหนึ่งในการหลีกเลี่ยงความสับสนในการสื่อสารคือการพูดซ้ำในสิ่งที่คุณกำลังพูดด้วย
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคแนะนำให้คุณ "คลิก x จากนั้นคลิก y จากนั้นเลือก z" คุณควรทำซ้ำ "ตกลง ฉันคลิก x จากนั้นคลิก y จากนั้นเลือก z" ด้วยวิธีนี้ ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะมั่นใจว่าคุณได้ทำตามขั้นตอนตามที่ขอ และคุณมั่นใจว่าคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่ถูกถามจากคุณ
การตอบว่า "ตกลง ฉันทำไปแล้ว" ไม่ได้ยืนยันว่าคุณเข้าใจกัน การกรอกรายละเอียดซ้ำจะช่วยหลีกเลี่ยงความสับสน โดยเฉพาะหากมีอุปสรรคด้านภาษา
หมายเหตุอื่น: ทำในสิ่งที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคขอให้คุณทำจริงๆ คุณกำลังโทรหาพวกเขาด้วยเหตุผล ดังนั้นแม้ว่าคุณจะทำขั้นตอนที่พวกเขาบอกว่าคุณควรจะทำตอนนี้เสร็จแล้ว อีกครั้ง แค่ทำตามแม้ว่าคุณจะไม่คิดว่าจะสร้างความแตกต่างได้
อย่ามีอารมณ์
ไม่มีใครชอบปัญหาคอมพิวเตอร์ พวกเขายังทำให้ฉันผิดหวัง อย่างไรก็ตามการมีอารมณ์ไม่สามารถแก้ไขอะไรได้เลย การได้รับอารมณ์ทั้งหมดจะทำให้ระยะเวลาที่คุณต้องพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคนานขึ้นซึ่งจะทำให้คุณหงุดหงิดมากยิ่งขึ้น
พยายามจำไว้ว่าคนที่คุณกำลังคุยด้วยทางโทรศัพท์ไม่ได้ออกแบบฮาร์ดแวร์หรือโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ทำให้คุณมีปัญหา เขาหรือเธอได้รับการว่าจ้างให้ช่วยแก้ปัญหาของคุณโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่บริษัทและจากคุณมอบให้พวกเขา
คุณเป็นผู้ควบคุมข้อมูลที่คุณให้เท่านั้น ดังนั้นทางออกที่ดีที่สุดของคุณคือดูเคล็ดลับด้านบนอีกครั้งและพยายามสื่อสารให้ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้
รับ "หมายเลขตั๋ว"
อาจเรียกได้ว่าเป็นหมายเลขปัญหา หมายเลขอ้างอิง หมายเลขเหตุการณ์ ฯลฯ แต่ทุกกลุ่มสนับสนุนเทคโนโลยีสมัยใหม่ ไม่ว่าจะทั่วทั้งห้องโถงหรือทั่วโลก ต่างก็ใช้ระบบการจัดการตั๋วบางประเภทเพื่อติดตามปัญหา ที่ได้รับจากลูกค้าและลูกค้า
ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคควรบันทึกรายละเอียดการโทรของคุณในตั๋ว เพื่อให้คนต่อไปที่คุณคุยด้วยสามารถรับสายที่คุณทำค้างไว้ในสายนี้ สมมติว่าคุณต้องโทรอีกครั้ง
สิ่งเดียวที่แย่กว่าการโทรหาฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค…
… กำลังโทรหาฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคสองครั้ง
วิธีที่แน่นอนในการขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นครั้งที่สองคือหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรกของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง โปรดอ่านคำแนะนำด้านบนอีกครั้งก่อนรับสาย!
หากคุณมีข้อมูลนี้ก่อนที่จะโทรไปสนับสนุนในครั้งแรก โอกาสที่อุตสาหกรรมนี้เรียกว่า "การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก" จะสูงขึ้นเรื่อยๆ นั่นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับกำไรของบริษัทและดีสำหรับสุขภาพจิตของคุณ!