ซื้อกลับบ้านที่สำคัญ
- การศึกษาพบว่าการใช้แชทบอทเพิ่มขึ้น แต่ปัญหาด้านความปลอดภัยยังคงอยู่
- แชทบอทสามารถตอบได้มีข้อจำกัด
- เทคโนโลยีใหม่จะทำให้แชทบอทฉลาดขึ้น แต่ทุกคนไม่ต้องการให้คอมพิวเตอร์ตอบคำถามของพวกเขา
Chatbots เหมาะสำหรับการตอบคำถามง่ายๆ แต่สำหรับการสอบถามที่ซับซ้อนเมื่อคุณต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาหรือทำความเข้าใจบางสิ่งบางอย่าง ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการพูดคุยกับผู้ส่งสารที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI)
ในการศึกษาล่าสุดจากนักวิเคราะห์การตลาด Drift Insider ว่าผู้บริโภคโต้ตอบกับธุรกิจอย่างไร แบรนด์ที่ใช้แชทบอทเพิ่มขึ้นจาก 13% ในปี 2019 เป็น 25% ในปี 2020 สำหรับบางคน แชทบอทสร้างปัญหามากกว่าแก้. ในยุคที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือทุกสิ่ง ผู้บริโภคชาวอเมริกันส่วนใหญ่ (83%) กล่าวว่าพวกเขายังต้องการโต้ตอบกับคนจริง แม้ว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาขึ้นก็ตาม ตาม PWC
"ในฐานะลูกค้า ฉันต้องการแชทกับบอทจริงๆ เหรอ ไม่ ถ้าฉันมีคำถาม ฉันต้องการคุยกับคนสดทางโทรศัพท์หรือในหน้าต่างแชทที่หลายๆ บริษัทจัดให้ " ยีน Mal หัวหน้าเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีของ Static Jobs กล่าวในอีเมลถึง Lifewire.
"ฉันไม่อยากเสียเวลากับแชทบ็อตแน่ๆ และการเห็นแชทบ็อตบนเว็บไซต์ก็แค่บอกฉันว่าบริษัทไม่ชื่นชมฉันในฐานะลูกค้า"
ไม่ใช่ขนาดเดียว
คุณอาจพบว่าแชทบอททุกตัวไม่เท่ากัน บางอย่างเรียบง่ายพร้อมคำตอบที่จำกัดให้ลูกค้าเลือก ส่วนอื่นๆ เป็นแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถอ่านคำถามของลูกค้าผ่านการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ
ในโลกที่ทุกอย่างกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น ไม่แปลกใจเลยที่แชทบอท AI ถูกใช้บ่อยขึ้นเรื่อยๆ… แต่ก็เหมือนกับข้อดีอื่นๆ ที่มันมีจุดอ่อนของมัน” Kevin Parker ผู้ร่วมก่อตั้ง vpnAlert กล่าวในอีเมลถึง Lifewire.
เกิดความผิดหวังเมื่อแชทบอทไม่สามารถตอบคำถามที่คุณต้องการคำตอบและไม่มีอะไรมาทดแทนการเชื่อมต่อของมนุษย์ได้ คุณสามารถรู้สึกได้เมื่อได้รับความช่วยเหลือจากบอท หากบอทไม่เข้าใจคำขอของคุณหรือไม่สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาได้
ที่ปรึกษาด้านการตลาด Stuart Crawford กล่าวว่า บริษัท Ulistic ของเขาให้บริการแชทสดแก่ลูกค้า แต่เลือกที่จะไม่ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อพยายามรักษา "องค์ประกอบของมนุษย์"
"เรามักจะติดต่อกับคนที่เร่งรีบและมีปัญหาด้านเทคโนโลยี" เขากล่าวในอีเมลถึง Lifewire.
แม้ว่าบอทจะสะดวกกว่า แต่เจ้าหน้าที่ของมนุษย์ก็สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจและถามคำถามที่กระตุ้นความคิดมากขึ้นได้
"เราพบว่าระบบ AI นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการกำหนดเส้นทางเริ่มต้นนั้น ตัวอย่างเช่น ฉันชอบแชทบอท AI ของ Amazon แต่สุดท้ายแล้ว ถ้าฉันมีปัญหา ฉันอยากคุยกับมนุษย์ " ครอว์ฟอร์ดกล่าว
ในการศึกษาวิจัยของ ResearchGate ที่วัดว่าผู้คนโต้ตอบกับแชทบอทอย่างไร นักวิจัยพบว่าผู้ใช้ไม่สะดวกในการใช้แชทบอทอวาตาร์ที่ซับซ้อนและเคลื่อนไหวได้ มากกว่าข้อความธรรมดา โดยเฉพาะการศึกษาดูที่ "ผลกระทบหุบเขาลึกลับ" ซึ่งเป็นความรู้สึกของความน่าขนลุกและไม่สบายต่อเทคโนโลยีเฉพาะ แชทบอทธรรมดาทำให้เกิดปฏิกิริยาทางจิตสรีรวิทยาที่รุนแรงน้อยกว่า ตามการวิจัย
Anna-Kate Bennington ผู้บริหารบัญชีอาวุโสของ ClearStory International เห็นด้วยว่าความก้าวหน้าในแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะทำให้เกิดความพ่ายแพ้
เบนนิงตันบอกว่าแชทบอทไม่เหมาะกับทุกคน ในทางกลับกัน "แชทบอทมีความก้าวหน้าและผู้สร้างของพวกเขาเดินบนเส้นแบ่งระหว่างความสะดวกในการสื่อสารกับหุบเขาที่แปลกประหลาดของ 'ไม่ใช่มนุษย์'" เธอกล่าวในอีเมล
ความกังวลด้านความปลอดภัยบางประการ
อีกปัญหาหนึ่งที่ทำให้ผู้คนชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากกว่าแชทบอทคือความปลอดภัย Dusan Stanar ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ VSS Monitoring กล่าวว่าผู้บริโภคควรระมัดระวังในการให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับบอทด้วย
"หากบอทขอข้อมูลส่วนบุคคล คุณต้องดูแลวิธีการจัดเก็บและจัดการมัน ผู้ใช้ควรสามารถใช้ Face ID หรือเครื่องสแกนลายนิ้วมือ เข้าสู่ระบบด้วยรหัสผ่านก่อนใช้งานทุกครั้ง หรือมีข้อความ ลบอย่างถาวร " เขาพูดในอีเมล
Kristen Bolig ผู้ก่อตั้ง SecurityNerd กล่าวว่าแชทบอทมีความเสี่ยงต่อภัยคุกคามด้านความปลอดภัยต่างๆ "แฮ็กเกอร์ที่เชี่ยวชาญได้แทรกซึมบัญชีเหล่านี้ เลียนแบบบอท และขโมยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนจากผู้ใช้ที่ไม่สงสัย" เธอบอกกับ Lifewire ทางอีเมล
แฮกเกอร์สามารถกำหนดเป้าหมายแชทบอทเพื่อรับข้อมูลทางการเงิน ข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบ หรือเพื่อติดตั้งไวรัสที่เป็นอันตรายบนคอมพิวเตอร์ของคุณ และเนื่องจากคุณมองไม่เห็นหรือได้ยินพวกมัน คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าบอทถูกบุกรุก
"ในขณะที่พวกเขาได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผู้ให้บริการแชทบอทจะต้องใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยเพิ่มเติมเพื่อปกป้องผู้ใช้ของตน" Bolig กล่าวเสริม "แชทบอทอาจได้ประโยชน์จากการตรวจสอบสิทธิ์แบบสองปัจจัยเพื่อบล็อกผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาตไม่ให้เข้าถึงพวกเขา"
ดังนั้น แม้ว่าบอทอาจกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าบอทจะเป็นที่ต้องการของผู้คนที่พวกเขาเป็นเป้าหมาย และไม่ปลอดภัยเท่าที่ควร และจนกว่าปัญหาเหล่านั้นจะได้รับการแก้ไข ผู้คน คงจะชอบคุยกับคนอื่นมากกว่า