ซื้อกลับบ้านที่สำคัญ
- โปรแกรมปัญญาประดิษฐ์อย่าง Cogito พยายามสอนให้มนุษย์เห็นอกเห็นใจในการติดต่อกับลูกค้า
- ผู้เชี่ยวชาญไม่เห็นด้วยว่าจะเป็นไปได้ที่เครื่องจะสอนความเห็นอกเห็นใจผู้คนหรือเพียงแค่ค้นหาจุดข้อมูล
- ผู้เชี่ยวชาญบางคนกังวลเช่นกันว่าการสอนให้เข้าใจ AI อาจขโมยความรู้สึกของมนุษย์ไป
ลองนึกภาพคุณกำลังทำงานในคอลเซ็นเตอร์และลูกค้าโทรมา คุณตอบ แล้วสิ่งต่างๆ ก็เริ่มแย่ลงทันที ลูกค้าโกรธและความตึงเครียดก็เพิ่มขึ้น
คุณเริ่มพูดในสิ่งที่คุณอาจจะเสียใจในภายหลัง ทันใดนั้น ข้อความปรากฏขึ้นบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของคุณ "Empathy Cue-คิดถึงความรู้สึกของลูกค้า พยายามเชื่อมโยง"
ไม่ใช่คนจริงที่บอกคุณว่าต้องทำอะไร เป็นข้อความจาก Cogito ซึ่งเป็นโปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้พนักงานเห็นอกเห็นใจผู้โทรที่ผิดหวังและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน Cogito เป็นหนึ่งในโปรแกรม AI ที่พยายามสอนให้มนุษย์เห็นอกเห็นใจ
มีความประชดประชันอย่างเห็นได้ชัด นักวิทยาศาสตร์ของมนุษย์ได้พยายามทำคอมพิวเตอร์ที่เหมือนจริงมาหลายทศวรรษแล้ว ตอนนี้เครื่องจักรกำลังบอกเราถึงวิธีปฏิบัติตน แต่ซอฟต์แวร์สามารถสอนให้เราเห็นอกเห็นใจมากขึ้นได้จริงหรือ? เป็นปัญหาที่อาจมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งเนื่องจากปัญญาประดิษฐ์เริ่มแทรกซึมชีวิตประจำวัน
AI เลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์
จากมุมมองทางเทคนิค เห็นได้ชัดว่า AI สามารถรับเงื่อนงำเกี่ยวกับความรู้สึกของมนุษย์และให้ข้อเสนอแนะได้
"AI และระบบการเรียนรู้ด้วยเครื่องสามารถค้นหารูปแบบในข้อมูลได้ดีมาก" Adam Poliak นักศึกษาปริญญาเอกสาขาวิทยาการคอมพิวเตอร์ที่ Barnard College กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"ถ้าเราให้ตัวอย่างข้อความแสดงความเห็นใจจำนวนมากแก่ AI AI จะสามารถค้นพบรูปแบบและสัญญาณที่กระตุ้นหรือแสดงความเอาใจใส่ได้"
AI อาจถูกตั้งโปรแกรมให้ทำลายพฤติกรรมบางอย่างของมนุษย์ที่มาพร้อมกับความเห็นอกเห็นใจและเตือนให้มนุษย์แสดงพฤติกรรมเหล่านั้น แต่นั่นไม่ได้สอนให้รู้จักความเห็นอกเห็นใจ
AI ที่วิเคราะห์ปฏิกิริยาของมนุษย์สามารถช่วยเชื่อมช่องว่างที่เพิ่มขึ้นระหว่างผู้คนในขณะที่เราสื่อสารแบบดิจิทัล Bret Greenstein ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI ที่ Cognizant Digital Business กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"ในปีที่แล้ว เรียลไทม์ วิดีโอ เสียง และการรับส่งข้อความเติบโตเร็วกว่าที่ใครจะจินตนาการได้ และด้วยเหตุนี้จึงเกิดความท้าทายครั้งใหญ่ในการสร้างความสัมพันธ์ที่เอาใจใส่อย่างแท้จริงโดยไม่ต้องใช้เวลาทางกายภาพกับผู้คนจริงๆ " เขา เพิ่ม
AI สามารถช่วยวิเคราะห์และประเมินลักษณะเช่นน้ำเสียงและอารมณ์ในการพูด Greenstein กล่าว "สิ่งนี้สามารถช่วยให้ผู้ที่ได้รับการสื่อสารเข้าใจความหมายได้ดีขึ้น และช่วยให้บุคคลนั้น 'พูด' โดยแสดงให้เห็นว่าสามารถตีความข้อความได้อย่างไร" เขากล่าวเสริม
ในขณะที่บริษัทต่าง ๆ กำลังเร่งหาเงินจากซอฟต์แวร์ฝึกอบรม AI อย่าง Cogito คำถามที่ว่า AI สามารถสอนมนุษย์ให้เอาใจใส่ได้หรือไม่นั้นยังคงเปิดอยู่ และคำตอบอาจเกี่ยวข้องกับปรัชญามากพอๆ กับเทคโนโลยี
Ilia Delio เป็นนักศาสนศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยวิลลาโนวาซึ่งมีงานเป็นศูนย์กลางของความศรัทธาและวิทยาศาสตร์ เธอเชื่อว่า AI สามารถสอนการเอาใจใส่ได้
Delio ชี้ให้เห็นว่าทีมที่ MIT ได้สร้างหุ่นยนต์ที่สามารถเลียนแบบอารมณ์ของมนุษย์ เช่น ความสุข ความเศร้า และความเห็นอกเห็นใจ "ในขณะที่โปรแกรมอารมณ์ของหุ่นยนต์ถูกตั้งโปรแกรมไว้ หุ่นยนต์สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ และสร้างหรือเสริมสร้างรูปแบบประสาท" เธอกล่าว
เครื่องสามารถเข้าใจความเห็นอกเห็นใจได้หรือไม่
ผู้เชี่ยวชาญกำหนดรูปแบบการเอาใจใส่อย่างน้อยสามรูปแบบ ซึ่งทั้งหมดเกี่ยวข้องกับความสามารถในการเข้าใจและสัมพันธ์กับบุคคลอื่น Karla Erickson นักสังคมวิทยาที่ Grinnell College ในไอโอวาและผู้เขียนหนังสือที่กำลังจะมีขึ้น Messy Humans: A Sociology of กล่าว Human/Machine Relations ซึ่งสำรวจความสัมพันธ์ของเรากับเทคโนโลยี
"ความสัมพันธ์ไม่ใช่สิ่งที่ AI สามารถทำได้ และเป็นพื้นฐานสำหรับการเอาใจใส่" Erickson กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"AI อาจถูกตั้งโปรแกรมให้ทำลายพฤติกรรมบางอย่างของมนุษย์ที่มาควบคู่ไปกับความเห็นอกเห็นใจและเตือนให้มนุษย์ปฏิบัติตาม แต่นั่นไม่ได้สอนให้เอาใจใส่ ความสัมพันธ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของการเอาใจใส่จะทำให้ผู้ฟังมีความ บริบทที่จำเป็นในการเชื่อมโยงสิ่งนี้ ฉันหมายความว่า 'ชีวิต' ของ AI ไม่รวมถึงการสูญเสีย ความปรารถนา ความหวัง ความเจ็บปวด หรือความตาย"
อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญทะเลาะกันว่า AI สามารถสอนเราให้รู้จักเห็นอกเห็นใจได้หรือไม่ส่วนหนึ่งของปัญหาคือไม่ใช่ทุกคนที่เห็นด้วยว่า "ความเห็นอกเห็นใจ" หรือ "AI" หมายถึงอะไร คำว่าปัญญาประดิษฐ์มักถูกมองข้ามไปมาก แต่ในปัจจุบันไม่ใช่ปัญญาประดิษฐ์แบบที่เราคิดว่าเป็นมนุษย์
นี่เป็นงานวิศวกรรมล้วนๆ และฉันไม่อยู่ภายใต้ภาพลวงตาที่ AI ที่เป็นปัญหา มีอารมณ์หรือเข้าใจอารมณ์อย่างแท้จริง
"สัญญาณของการเอาใจใส่" ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการเอาใจใส่ " Michael Spezio ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยา ประสาทวิทยา และวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ Scripps College กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"เป็นสัญญาณจากเสียงที่ผู้ประเมินเป็นมนุษย์จัดว่าเป็นเสียงของคนที่หงุดหงิด/รำคาญ เลยใช้ความเชี่ยวชาญของมนุษย์ในแบบจำลองทางคณิตศาสตร์แล้วอ้างว่าแบบจำลองที่สร้างขึ้นจากความเชี่ยวชาญของมนุษย์เท่านั้น ฉลาด วิธีแมชชีนเลิร์นนิงจำกัดเช่นนี้มักถูกสะกดจิตเพราะ AI ที่ไม่ฉลาด"
ที่สถาบัน Rensselaer Polytechnic ห้องปฏิบัติการของ Selmer Bringsjord กำลังสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ของอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์การวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้าง AI ที่สามารถทำคะแนนได้สูงในการทดสอบความฉลาดทางอารมณ์และนำไปใช้กับมนุษย์ แต่ Bringsjord ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI กล่าวว่าการสอนที่ AI ทำนั้นไม่ได้ตั้งใจ
"แต่นี่เป็นงานวิศวกรรมล้วนๆ และฉันไม่อยู่ภายใต้ภาพลวงตาที่ AI ที่เป็นปัญหา มีอารมณ์หรือเข้าใจอารมณ์อย่างแท้จริง" เขากล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
อะไรจะเกิดขึ้น
ในขณะที่บริษัทอย่าง Cogito มองเห็นอนาคตที่สดใสของการฝึกอบรม AI กับมนุษย์ ผู้สังเกตการณ์คนอื่นๆ กลับระมัดระวังมากขึ้น
Supportiv บริการสุขภาพจิตออนไลน์ ใช้ AI เพื่อกำหนดเส้นทางผู้ใช้แต่ละรายตามความคิดเดียวที่พวกเขาแสดงแบบเรียลไทม์ไปยังกลุ่มสนับสนุนเฉพาะหัวข้อที่รวมกลุ่มผู้ใช้ที่มีปัญหาคล้ายกันแบบไดนามิก
แต่ละกลุ่มมีโมเดอเรเตอร์ที่ "ทรงพลัง" ซึ่งช่วยให้แชทแบบข้อความปลอดภัยและไม่มีการหมุนรอบ และสามารถแสดงได้อีกครั้งผ่าน AI ทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง คำแนะนำ และการอ้างอิงในการสนทนากลุ่มด้วยการใช้ AI Supportiv จะฝึกผู้ดูแลให้เชี่ยวชาญในการระบุความต้องการทางอารมณ์ที่รุนแรง
"ความเอาใจใส่คือกล้ามเนื้อที่เราสร้างขึ้น" Zara Dana นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ Supportiv กล่าวในการสัมภาษณ์ทางอีเมล
"ถ้าเราเริ่มใช้ไม้ค้ำยันในการเดิน กล้ามเนื้อของเราจะลีบ ฉันอดสงสัยไม่ได้ว่าคนงานที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันจะรู้สึกมั่นใจไหมถ้าวันหนึ่งระบบ AI ไม่ออนไลน์ เธอจะทำได้ไหม ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผลกระทบระยะยาวต่อคนงานคืออะไร พวกเขาจะสำรวจสถานการณ์ทางสังคมที่ซับซ้อนได้อย่างไรเมื่อไม่มี AI"
ถึงจะใช้ AI สอนการเอาใจใส่ จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเราเริ่มพึ่งพา AI มากเกินไปในการฝึกอารมณ์? ข้อเสียอย่างหนึ่งที่เป็นไปได้คือ มนุษย์สามารถยึดติดกับหุ่นยนต์ได้มากกว่ามนุษย์คนอื่นๆ เพราะหุ่นยนต์ไม่สามารถเลือกโปรแกรมที่ต่อต้านได้ Delio ชี้ให้เห็น
"ความสามารถของมนุษย์สำหรับเจตจำนงเสรีทำให้หน่วยงานของมนุษย์อยู่ในตำแหน่งที่คลุมเครือมากขึ้น" เดลิโอกล่าว "วันหนึ่งคน ๆ หนึ่งอาจมีความเห็นอกเห็นใจและไร้ความปรานีต่อไป หุ่นยนต์จะยังคงเห็นอกเห็นใจอย่างต่อเนื่องเว้นแต่จะได้รับการฝึกฝนให้ทำอย่างอื่น"
มีหลายอย่างที่อาจผิดพลาดได้ถ้า AI สอนมนุษย์ให้ประพฤติตัวเหมือนคน ผู้เชี่ยวชาญกล่าว
เราพัฒนาจนเป็นสัตว์สังคม และความเห็นอกเห็นใจของเราเป็นศูนย์กลางของความสามารถในการเชื่อมต่อกับผู้อื่นและใส่ใจเกี่ยวกับส่วนรวมของเรา
"หากปราศจากการดูแลของมนุษย์ นักเรียนอาจได้เรียนรู้บางสิ่งที่บ้าบิ่น" Bringsjord กล่าว
"น้ำเสียงและระดับเสียงเป็นเพียงความสัมพันธ์ทางพฤติกรรมโดยไม่มีเนื้อหาใดๆ เงินดอลลาร์ที่ใช้ทำเสียงของฉันในขณะที่สอนในห้องเรียนจะถูกอ่านโดยหลาย ๆ คน…ซึ่งบ่งบอกว่าฉันอารมณ์เสีย ในขณะที่ในความเป็นจริง ฉัน' ฉันแค่หลงใหลและต้องการความเห็นอกเห็นใจน้อยที่สุด"
ถ้าการฝึก AI ของมนุษย์เจริญขึ้น เราอาจต้องพึ่งมัน และนั่นไม่ใช่สิ่งที่ดีเสมอไป
"การฝึกอบรมนี้ลดคุณค่าทักษะของมนุษย์ ซึ่งสำคัญมาก และเปลี่ยนความสนใจไปที่ AI ราวกับว่าพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญ" Erickson กล่าว"เราได้วิวัฒนาการมาเป็นสัตว์สังคม และความเห็นอกเห็นใจของเราเป็นศูนย์กลางของความสามารถของเราในการเชื่อมต่อกับผู้อื่นและใส่ใจเกี่ยวกับส่วนรวมที่เราเป็นส่วนหนึ่ง"